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渤海銀行天津分行積極推進文明窗口創建優化提升服務效果
2019-07-12 09:07  來源:渤海銀行
 

  工作要求,多措并舉在優化服務流程、提升服務效果上下功夫,目前取得了一定成效。

  統籌推進文明窗口創建

  文明窗口創建活動開展以來,渤海銀行天津分行第一時間轉發相關文件到所有支行和部門,同時制定了《渤海銀行天津分行深入開展文明窗口創建活動工作方案》,建立窗口單位十項標準,嚴格踐行十項服務承諾,規范文明禮儀,創新金融產品,優化業務流程,完善服務設施,實施服務項目、服務標準、服務價格、服務流程“四公開”,為客戶提供優質金融服務體驗。通過五項措施確保創建工作落實落細:一是增強服務意識,發揮黨員先鋒模范作用;二是增強員工服務能力,提升服務水平和服務效率;三是優化廳堂服務,提高客戶滿意度;四是提升公眾教育功能,提高客戶防范金融風險能力;五是發揮宣傳陣地功能,以“小窗口”推進“大文明”。

  用足用好志愿服務活動載體

  為深入貫徹落實習近平總書記在天津考察工作時對志愿服務工作的重要指示要求,渤海銀行天津分行了開展志愿者服務活動,成立“青年志愿服務隊”,開展社區志愿服務、“送溫暖”到孤寡老人、空巢老人、殘疾人等困難家庭和兒童福利院活動,組織了“小小銀行家”系列金融知識普及活動、“創文明行業,建滿意窗口”系列活動等,推進分行志愿服務陣地化、活動經常化、管理制度化,形成了人人爭當志愿者的濃厚氛圍。

  另外,分行還抓好重要時間節點,組織引導金融志愿服務小分隊深入企業、社區、學校,開展志愿服務主題活動,多策并舉,讓金融服務提質增效。

  合理化建議征集常態化長效化

  渤海銀行天津分行結合自身實際進一步豐富了文明窗口創建形式,由工會牽頭開展了“我與渤海共命運,我為發展獻一策”合理化建議征集活動,期間共收到各工會小組提出的合理化建議110余條,涵蓋了推進產品、服務、科技創新,拓展核心客戶規模,防控化解風險,改進業務流程,促進安全生產,加強企業文化建設等多方面的意見建議。同時,分行把合理化建議征集活動固化為分行一項長期性工作,定期統一征集合理化建議,群策群力,為文明窗口創建搜集好的經驗方法。

  堅持問題導向,把創建工作引向深入

  2019年5月9日,天津市金融局、人民銀行天津分行等機構聯合召開全市商業銀行創建文明窗口活動2019年階段性問題反饋會,對于反饋問題,渤海銀行天津分行第一時間召開會議,詳細傳達到各支行、各部門,并對做好整改落實工作提出具體要求。制定《天津分行深入開展創建文明窗口活動責任清單》,在結合分行工作實際基礎上,把上級精神和《文明窗口服務標準》細化為6大方面37項具體任務要求。要求各支行、網點根據《責任清單》,結合一季度明察暗訪反映出的培育踐行社會主義核心價值觀、服務態度、服務技能、服務合規、硬件設施五方面主要問題,開展自查自糾活動。

  針對查糾發現的問題,毫不含糊立即整改,同時要求各分支機構嚴格按照上級單位關于創文工作的要求,建立長效化常態化工作機制,持續推進文明窗口創建工作。

  抓細節服務,提升客戶體驗

  渤海銀行天津分行全面梳理了廳堂業務流程,在細化流程銜接上進行了重點加強,對于手續流程復雜繁瑣的如添金寶卡銷卡等業務,有針對性的出臺了具體的服務指引,要求每一位支行一線員工做到“一次性告知”,統一用規范的標準和話術把可能涉及的具體操作和時間安排與客戶講清楚,便于客戶理解,分行還專門制作了“流程指引印章”,明確了辦理的時間、業務內容等詳細信息。

  另外,工作人員介紹,通過加強柜臺內外聯動機制,實行首問負責制,立足于客戶感受,在服務細節上多下功夫,柜臺內外銜接做到有人負責、全程有人指引。另一方面,強化客戶回訪管理,對于給分行工作提出意見的客戶,及時進行溝通,向客戶及時反饋處理相關問題的流程進度,優化客戶服務體驗。


 
 
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