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科技賦能!看硬核“青椒”的服務轉型記
2019-07-26 13:19  來源:交通銀行
 

  近年來,交通銀行持續加大渠道轉型力度,推動線上線下渠道建設,不斷優化布局、結構和功能,聚焦一體化、協同化經營能力,以客戶為中心推進渠道轉型提升。

  作為交行基層可愛的“青椒”們,正以時不我待的精神面貌投入到轉型發展的大潮中,鍥而不舍地推動智能機具的推廣應用,以實際行動詮釋科技賦能,推動渠道轉型,全面提升客戶體驗和員工體驗。

  智能機具為客戶帶來便捷體驗

  “小姑娘,你能過來幫我用一下這個機器不?我要取錢。”

  “好的,王奶奶,沒問題,給您先看看工資到了沒。”

  “你們這個機器太好使了,也不用在柜臺那兒等,也不用我這老花眼費勁簽字,到這兒就能取,就是歲數大了不會用,每次都要麻煩你們,真是不好意思!”

  “您太客氣了,這是我們的工作,不麻煩的!”

  這是營業部員工與客戶王奶奶的對話。每個月王奶奶都會來行取工資,起初王奶奶是不肯用自助機具取錢的,總認為機器會“吃錢”,會少給,每次取工資,無論柜臺人有多少總會很執著地坐在柜臺前等著。有一次,王奶奶著急接小孫子,恰巧這天柜臺辦理業務的人很多,這時在大堂經理的勸說下,王奶奶終于同意使用一次現金循環機,這一用讓王奶奶真的接受了“新鮮事物”,對現金循環機贊不絕口。

  其實跟王奶奶一樣的老年客戶還有很多,由于分行營業部所處地理位置周圍老舊小區較多,又承接了發放低保、發放退休人員工資等業務,致使營業部一部分客戶偏向老齡化,接受新事物的能力較低,從心理上會產生抵觸情緒,擔心機器里的錢會取不出來。

  但隨著機器便捷式體驗的增多,使用機器存取款的速度更快更便捷等特點,加上員工的耐心指導,往往可以達到年輕客戶一次使用就喜歡,老年客戶有人指導就會用的效果。

  除老年客戶外,現金循環機也深受許多對公客戶的喜愛,經常來營業部存款的李女士表示:“運用機器進行無卡存款,既省去了柜臺等候的時間,還縮短了點錢的時間,也不用填表了,有零錢也不怕,還能存進去,真的是很方便,對于我們這些趕時間的公司財務來講太便捷了!”

  從萬事開頭難、客戶接受程度低,到如今近90%的客戶養成了存取錢就用現金循環機,循環機每天排長隊的現象,整體替代率也經常出現95%以上甚至100%。兒童節期間,營業部組織“銀行人的一天”體驗活動,讓孩子們從小樹立運用智能機具辦理業務的理念,并通過孩子們將銀行快捷的服務方式傳播到每家每戶。

  盡管服務創新存在難度,客戶接受程度存在差異,但我們的員工始終擁有“亦余心之所善兮,雖九死其猶未悔”的豪情,積極推進金融服務創新,不斷提升科技服務水平,發揮青年員工的創造性,敢于攻堅克難,將“一個交行、一個客戶”的經營理念發揚光大。

  “尊重”是最用心的服務

  “你知道我最討厭什么嗎?首當其沖就是自助機具!”

  七月的津城驕陽似火,雖不至酷暑難耐,但也有別樣的炙熱,在一天中最炎熱的時分,天津市分行營業部接待了一位特殊的客人。

  當一位客戶獨自操控著電動輪椅朝營業大廳緩緩駛來時,引起了當值客戶服務經理的注意。由于是行動障礙客戶,客戶服務經理在第一時間便迎了上去,當時客戶狀態并不好,或許是因為室外的高溫給客戶帶了些許焦躁,他不愿多做交流,只表示“要取號!”,拒絕進一步的交談。

  首次分流無果,客戶服務經理并沒有放棄,在多次嘗試溝通后,得知該客戶要辦理存折掛失、銷戶、轉賬等多筆業務,客戶平淡又無奈地說:“我知道你想讓我去用機器辦理,我也知道那樣辦得快,但你知道我最討厭什么嗎?首當其沖就是自助機具!”

  客戶無奈又有些矛盾的話語,讓客戶服務經理瞬間敏銳地理解了客戶隱藏的困惑。因為客戶自身身體不便,導致無法獨立使用部分立式自助機具,那些對他而言過高的顯示屏,不僅增加了對業務辦理的風險,還會再一次暴露出他的“不尋常”。

  找到了客戶的癥結所在,交流起來就更加得心應手了。這時客戶服務經理沒有繼續推薦自助機具,而是向客戶介紹起廳堂一體化的服務轉型模式,在說到手持設備不僅可以辦理絕大多數柜面業務,還方便客戶核對信息,而且不用排隊時,引起了該客戶極大的興趣。經客戶同意后,客戶服務經理用手持設備又快又精準地為客戶辦理完所有的相關業務。客戶對我們的服務贊不絕口:“你們的一體化真好,為我節省了很多時間,你們的手持設備真好,又快又清晰,免去了很多不必要的麻煩,你們的服務,真好!給你們點贊!”

  廳堂一體化不僅僅是服務模式上的轉變,更是思想上的轉變,是增強客戶體驗和客戶粘性的實際行動。服務不是一種簡單的表現形式,是以尊重為起點,是設身處地的換位思考。要以客戶為中心,以廳堂為半徑,打造一站式、全方位金融服務,公平對待每一位金融消費者,差異化服務特殊群體客戶。

  佳服務,交給你,交行是認真的!


 
 
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